Лекции и рефераты по Психология
Мастерство конструктивной критики
Данное мастерство подразумевает овладение правилами конструктивной критики в использовании различных критических оценок.
А. Правило конструктивной критики. Основные правила конструктивной критики сформулируем в виде конкретных рекомендаций:
- Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению, не многим руководителям удается выслушать объяснение со стороны критикуемого непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст таких руководителей замечания, подобные такому: «Если хотите со мной говорить — молчите!»
- Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение — это действительно талант. Когда критикующий легко сбивается на крик — это верный признак того, что он не умеет владеть собой.
Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и громче — вовсе не означает убедительнее и понятнее. - Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить, и похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный прием. Особенно он действенен в преддверии сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому: «Мы сотрудничаем уже не первый год, и нередко ваши результаты были просто великолепны. Что же произошло сейчас?»
В данном случае критикуемому сетовать на несправедливое, предвзятое к себе отношение со стороны критикующего (начальника, руководителя и т.д.) нет никаких оснований: ведь он ушел от крайности, отметив все — и хорошее, и плохое.
Подыскивая, за что похвалить, вы оказываете помощь не только критикуемому, но и себе, поскольку сопоставление хорошего и плохого сделает и вашу позицию более взвешенной и терпимой. А это облегчит выполнение и двух предыдущих правил: выслушивать и сохранять ровный тон. В результате не возникает конфронтация, к которой зачастую приводит критика. - Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем, что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация, отдаляющая стороны от взаимодействия.
- Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызывает особое неудовольствие со стороны критикуемого.
- Помогите критикуемому «сохранить свое лицо». Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Вот почему не следует, видимо, забывать о том, что ничто так не разоружает критикуемого, как условия почетной капитуляции. В этой ситуации крайне важно бывает построить побежденному «золотой мост» для отступления.
Б. Характеристика эффективных критических оценок. Как показывает опыт, наиболее эффективными являются следующие критические оценки:
1. Критика-похвала
- Работа сделана хорошо, но только не для этого случая.
- Неплохо, но вы способны на большее.
- Все было хорошо, но только не совсем вовремя.
- Видно, что вы старались, но, увы, этого оказалось недостаточно.
- Ну вот, так уже совсем неплохо, дело осталось за малым.
- Уже лучше, но здесь еще надо поработать.
- В основном все правильно, но несколько ошибок придется устранить.
2. Безличная критика
- В нашем коллективе есть еще люди, не справляющиеся со своими обязанностями. Но не будем их называть.
- Приходится констатировать, что не все поняли важность этого вопроса.
- Некоторые обучаемые до сих пор не рассчитались с библиотекой. Надеюсь, они знают об этом.
- Среди нас есть такие, кто не выполняет распорядок дня.
- Пусть будет стыдно тому, кто не осмелился признаться.
3. Критика-озабоченность
- Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких, как…
- Я озабочен вашим недобросовестным отношением к работе.
- Мы озабочены тем, что вы не подготовили доклад.
- Я озабочен тем, что вы не стремитесь анализировать свои поступки.
- Не знаю, смогу ли я вам доверить это дело в следующий раз.
- Я крайне озабочен тем, что в последнее время с вами творится что-то неладное.
4. Критика-сопереживание
- Я прекрасно понимаю вас, стараюсь войти в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано.
- Я понимаю, как вам сейчас трудно, но в этом ведь только ваша вина.
- Мне близка ваша позиция, но подумайте о подчиненных, каково им сейчас.
5. Критика-сожаление
- Я очень сожалею, но должен отметить, что работа сделана некачественно.
- Очень жаль, что вы не справились с заданием.
- Я сожалею, но вы совершили ошибку.
- К моему сожалению, вы не оправдали наших надежд.
- Сожалею, но вы могли сделать это лучше.
- К сожалению, мы не ожидали от вас такого решения.
- Мне искренне жаль, что вы меня не услышали.
- К сожалению, это не совсем то, что надо.
- Мне жаль, что вы не успели выполнить работу.
6. Критика-удивление
- Как?! Неужели вы не смогли выполнить это задание?! Не ожидал…
- Я шокирован, вы совершили слишком много ошибок.
- Я просто не ожидал от вас такого результата.
- Признаться, удивлен, что отчет еще не готов.
- Я просто в недоумении по поводу вашей неисполнительности.
- Вот уж не ожидал, что вы не сможете скопировать рисунок.
- Как, и вы не видите своих недостатков.
- Как, и вам это нравится?
- Сегодня вы меня удивили. Кто бы мог подумать, что вы будете в числе нарушителей?
- Неужели вы так и не поняли свою ошибку?
7. Критика-смягчение
- Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы.
- Наверное, вам неправильно объяснили это задание.
- Не вините только себя в произошедшем.
- Это просто обычная рабочая ошибка.
- Вы опоздали, но я знаю, что это не ваша вина.
- В вашем жизненном опыте еще не встречалось такого случая, поэтому вы не виноваты.
- Наверное, поручая вам это задание, мы не всё рассчитали.
8. Критика-предупреждение
- Если вы и в дальнейшем будете допускать промахи, то пеняйте на себя.
- Предупреждаю, что впредь у нас с вами будет другой разговор.
- Рекомендую вам самостоятельно сделать выводы из случившегося.
- При повторной ошибке вы будете наказаны.
- Это было мое последнее предупреждение.
9. Критика-требование
- Сожалею, но работу вам придется переделать.
- Эта работа требует немедленного выполнения.
- Я требую, чтобы…
10. Подбадривающая критика
- Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас не получилось.
- Не огорчайтесь, сегодня вы сделали не очень хорошо, завтра получится лучше.
- С вашим старанием в следующий раз вы добьетесь отличного результата.
- Не переживайте; если захотите, вы непременно выполните это задание.
- Все получится, если попробовать еще разок.
11. Критика-упрек
- Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!
- Не ожидал, что по вашей вине придется переделывать отчет.
- Никогда бы не подумал, что вы на такое способны.
- Как же так, я думал у вас все получится!
- Ну что же вы? Вы нас так подводите.
12. Критика-надежда
- Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это лучше.
- Уверен, что, несмотря на допущенную сегодня ошибку, вы с этим обязательно справитесь.
- Надеюсь, что в следующий раз вы спланируете свою работу.
- Хочу надеяться, что в дальнейшем вы не допустите таких досадных просчетов.
- Я надеюсь, что это не предел ваших возможностей.
- Хочется верить, что в будущем вы будете более внимательны.
13. Критика-аналогия
- Раньше, когда я был таким же молодым и недостаточно опытным, как вы, я допустил точно такую же ошибку.
- Не расстраивайтесь, я тоже не смог сделать это с первого раза.
- У вас получилось лучше, чем у других в первый раз. Попробуйте еще.
- Раньше я тоже не мог выполнить это действие.
- Заметьте, вы сделали те же ошибки, что и в прошлый раз.
- Обратите внимание, ваш коллега считал точно так же, и что из этого получилось?
- Когда я был молод, как вы, я был таким же самоуверенным.
14. Критика-замечание
- Вы были грубы. Я считаю, что вам следует извиниться!
- Жаль, что вы так поспешили с решением, впредь — советуйтесь!
- Вы слишком болезненно реагируете, не будьте таким импульсивным!
- Вы опоздали, постарайтесь больше этого не делать!
- Вы неверно выполнили это задание. В следующий раз найдите возможность посоветоваться?
15. Критика-вопрос
- Увы, но работа выполнена неверно. Что собираетесь предпринять?
- Как планируете исправить допущенные ошибки?
- Что предпримете, чтобы исправить положение?
- Вы неправильно оценили ситуацию. Что предлагаете делать?
- Опять поражение. Как предполагаете выйти из положения?
16. Критика-опасение
- Боюсь, что в следующий раз работа будет выполнена столь же некачественно.
- Боюсь, это войдет у вас в привычку.
- Меня беспокоит, что вы повторяете одни и те же ошибки.
- Боюсь, что в дальнейшем вам нельзя будет поручать столь же ответственное задание.
- Опасаюсь, что завтра будет тот же результат.
Как видим, есть много способов не превращать критику в «разнос», который унижает зависящих от вас людей. Заметим лишь, что все эти разновидности критики хороши при условии, что получающий порицание уважает критикующего и ценит его мнение о себе.
Источник: В.Н. Панкратов. Манипуляции в общении и их нейтрализация — Панкратов В.Н., 2000